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domingo, 12 de julio de 2009

Comunicación en el matrimonio (2° de 4): Negociar lo que pedimos



La comunicación cobra vida cuando produce acción. Para ello, desde hace 2 semanas empecé a compartir un modelo que me enseñaron hace poco más de una década. El modelo sugiere que debemos trabajar cuatro etapas de un ciclo para lograr el resultado que deseamos: pedir, negociar, ejecutar y evaluar. Ya escribí un poco sobre pedir y hoy desarrollaré el concepto de negociar.

Esta etapa del ciclo me gusta mucho por dos razones: primero, es sencilla y, segundo, es trascendente. La sencillez radica en que para ejecutarla adecuadamente sólo debemos pensar en tres alternativas a cada pedido que nos hagan y dos de ellas son muy obvias: podemos aceptar incondicionalmente lo que nos piden (decir SI); podemos declinar tajantemente lo que nos piden (decir NO); y podemos “prometer, prometer”. Esta última opción no es producto de un error de redacción; en realidad es así. Se refiere al hecho de que no estoy obligado a aceptar lo que me piden y tampoco debo dañar la relación rechazando tajantemente las solicitudes que recibo; puedo comprometerme a dar una respuesta concreta en el futuro cercano. La razón de posponer mi respuesta definitiva es porque necesito tiempo para evaluar las implicaciones de lo que me piden y poder después comprometerme de forma seria con lo que debo hacer. Cuando hablo de posponer en este modelo, debo cuidar que no sea de manera indefinida. Por el contrario, debo ser muy específico en la fecha, hora y forma en la que voy a dar mi respuesta definitiva. Y más importante aún, debo cumplir a cabalidad mi promesa para no destruir mi credibilidad.
Regresando a las propuestas básicas, es importante detallar que sólo es recomendable dar una respuesta definitiva cuando tengo los recursos necesarios, los acuerdos con terceros y los conocimientos suficientes para atender el pedido. No sirve de nada un SI o un NO cuando no seré capaz de cumplir lo que prometo.
- (ella) ¿Puedes pasar por mi al gimnasio a las 9 de la mañana?
- (él) Si; ahí nos vemos
La mujer en el ejemplo espera que pasen por ella al gimnasio a las 9 y no tiene elementos para esperar algo diferente. Asume que quien aceptó el pedido tiene el vehículo para cumplir, tiene el tiempo suficiente y no está comprometido con nada o nadie en hora cercana a la de su pedido. Si no llegan por ella en el lugar y hora esperados, sentirá frustración y le costará trabajo entender exactamente el porqué del incumplimiento.
- (ella) ¿Puedes pasar por mi al gimnasio a las 9 de la mañana?
- (él) No
La mujer en el ejemplo sabe que no pasaran por ella al gimnasio a las 9 pero la respuesta negativa sin alternativas ni explicaciones daña la relación. La comunicación, si se quedara en esas dos líneas, serviría para generar una serie de sentimientos negativos que sólo podrían ser paliados con grandes esfuerzos adicionales para mejorar la relación.
- (ella) ¿Puedes pasar por mi al gimnasio a las 9 de la mañana?
- (él) ¿Puede regresarte la llamada en 10 minutos? Voy a revisar el plan del día con el equipo y no estoy seguro de estar libre a esa hora
- (ella) bueno, espero tu llamada
- (él, 10 minutos después) Tengo 30 minutos, por lo que sólo voy por ti y te llevo a la casa. No tendré tiempo de nada más.
- (ella) Gracias. Con eso es suficiente.
La mujer del ejemplo sabe que pasarán por ella al gimnasio a las 9. No obtuvo la respuesta definitiva de inmediato, pero cuando la recibió, tuvo un compromiso de calidad. Sabe ahora que no puede pedir algo adicional o improvisar por el camino, ya que “él” le dejó muy claro que no puede llevarla a ningún otro lugar. Al hacer esto, ambos tienen claras las expectativas de lo que uno y otro pueden hacer, no habrá pedidos adicionales improvisados y por lo tanto, disminuye el potencial de confusiones y problemas de comunicación. Esto último es “prometer, prometer”.
Un concepto clave asociado a la negociación en el modelo de comunicación para la acción, es que todas las condiciones que darán satisfacción a quien hizo el pedido pueden ser ajustadas con el fin de cumplir lo que realmente es factible. Podríamos en el ejemplo decir: voy por ti en un taxi por que no tengo mi auto; voy por ti a las 9:15 porque tengo una junta; no voy yo pero puedo pedirle a un amigo que me haga el favor de pasar por ti a las 9; voy por ti pero camina dos cuadras y cruza la avenida por el puente peatonal, con el fin de evitar el tráfico. Todos estas frases denotan ajustes al pedido original que son en esencia la negociación a la que alude el modelo en su segunda etapa. Una vez recibido el pedido y negociadas las condiciones de satisfacción, sigue la ejecución. El tercer elemento del modelo es la acción solicitada. Y de ella me ocuparé la próxima semana.

¿Tenemos la costumbre de negociar lo que nos piden para cumplir con base en lo que sí somos capaces de hacer? ¿Estamos conscientes de la mejora o, en su caso, el daño a nuestra credibilidad, que produce una mala negociación y por lo tanto un incumplimiento?

Ya lo saben, espero sus comentarios a esta segunda etapa del modelo.

Seguimos…

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